作者：蘇朝墩 教授

近藤良夫（ Yoshio Kondo ）博士是日本相當資深並享有盛名的學者，近二、三十年來近藤良夫博士在全球品管領域方面的知名度也非常高。年近八十的他，退休後的生活仍舊相當活躍，時常受邀至國外演講。透過狩野紀昭博士的引薦之下，近藤博士特別撥冗接受筆者的專訪（ 2003 年 8 月 20 日）。於名古屋參觀畢豐田汽車公司之後，筆者隨即轉往京都拜會這位德高養韶的品質大師，希望讓國人對大師的品質理念有更多的認識與瞭解。

近藤良夫的個人學經歷

近藤良夫的大半輩子都在日本京都大學渡過。 1945 年畢業自京都大學冶金系，曾擔任該校冶金系的副教授（ 1950-1961 ）、教授（ 1961 至 1987 年退休）及工學院院長（ 1983-1985 ）。 1958 年獲京都大學工程博士， 1962-1964 年曾至美國 MIT 擔任副研究員， 1988 年擔任中國東北工學院及南斯拉夫之歐洲和平發展中心的名譽教授，目前則是京都大學的名譽教授。

近藤教授退休後， 1992-1993 年任日本品管學會會長， 1994-1996 年任 IAQ 會長， 1997-2002 年任 IAQ 理事長。近藤教授除了是美國品管學會院士（ 1988 ）、菲律賓品管學會名譽會員（ 1992 ）、日本品管學會名譽會員（ 1994 ）、京都大學學士山岳會名譽會員（ 1997 ）之外，同時也獲得許許多多的獎項：包括日經的 Quality Control Literature Prize （ 1967 與 1993 ）、美國礦業工程師學會 EMD Science Award （ 1971 ）、日本戴明獎（ 1971 ）、美國品管學會 E. L. Grant Award （ 1977 ）、日本金屬學會 Tanigawa-Harris Award （ 1981 ）、美國品質學會 E. Jack Lancaster Award （ 1998 ）、亞太品質組織 Harrington-Ishikawa Medal （ 1998 ）、日本天皇的旭日重光獎章（ 2000 ）、美國品質學會 Distinguished Service Medal （ 2002 ）、美國品質學會 Ishikawa Medal （ 2003 ）等。

近藤教授在其二個主要研究領域：冶金與品質管理，已發表將近 600 篇論文，所出版的二本著作： Human Motivation 與 Companywide Quality Control （本書於 1993 年榮獲日經的 Quality Control Literature Prize ）也相當受到重視，已有許多國家不同語言的翻譯版本。近藤教授目前主要的研究興趣為 Human motivation 、 Creativity 、 Leadership ，並喜歡參與相關的品質管理活動。

品質比生產力或成本更貼近人類的深層需求

近藤教授對品質有相當獨到的見解，他特別喜歡從人類最原始的需求以及最深層的動機來看品質。他分析道，現在的企業最重視的莫過於生產力、成本與品質。人類有「生產力」的觀念是在工業革命的時候，也就是至目前止不過約有 200 年的歷史；而人類在約在一萬年前停止狩獵，開始生產自己的食物，並與別人進行交換東西，逐漸有了「成本」的觀念。相對地，人類很早就有品質的觀念了。人類的老祖宗，大約在一百萬年前，從其使用的工具材質中（如石頭、銅、鐵），不難可以看出其對品質的不同要求。譬如易裂的陶瓶可能不適合用來儲存水，使用鋒利一點的「鋤」和「犁」來犁田，可能就會導致豐富的秋收。我們從人類的歷史來看，「品質」是要比「成本」和「生產力」要長得多了。

若是從顧客滿意的角度來看，近藤教授認為，一般人不會因為製造商的低成本或高生產力而購買該公司的產品，除非製造商因此而降低售價回饋給顧客，否則公司改善成本或生產力對顧客而言，並不會直接就讓顧客開心。然而品質卻是一般人的共識，人們天生就喜歡美好的事物。近藤教授認為只有品質才是製造商與消費者共同所關心的事，雖然製造商與消費者各對品質抱有不同的觀點。由此可知，品質是最接近人類最原始的動機與需求了。

那麼，品質如何影響企業的生產力與成本呢？戴明曾經說過：「當品質提昇，生產力也會跟著提昇」。近藤教授則加以補充，如果為了提昇品質，花了很多次的檢驗，這樣生產力是不會提昇的。只有在現場人員與製程上游設計人員充分合作，發展有效的管理方法，在上游即預防不良品的產生，這樣品質與生產力才會同時提昇。

此外，對於品質與成本之關係，近藤教授進一步地分析。假設總生產成本由 (1) 基本的生產成本（這與產品之不良率無關）， (2) 由不良率所帶來的損失， (3) 降低不良現象的成本，等三個項目所組成，那麼我們可獲得一個總成本與不良率之關係曲線（如圖一所示），在此總生產成本曲線上的最低點所對應的，即是最佳的不良率。若要以最經濟的方式生產，就要瞄準這個所謂的最佳的不良率。近藤教授認為這種說法有二個盲點。首先，這種做法並未提供顧客任何的品質保證，顧客不會因為你的「最佳不良率」而來買你的東西，生產製程的最終目標是「零不良率」，而不是「最佳不良率」。其次，此關係圖也未考慮到競爭者，這樣是不合理的。

圖一 生產成本與不良率的關係（ by Kondo ）

針對圖一，近藤教授提供了一個另類的思考方式。他認為當定義降低不良率的成本時，難道只有一種方式嗎？當然不是，通常我們總是有很多種降低不良率提昇品質的方法。譬如說 A 先生想出了一個比原先還要好的方法，這是一個較低成本的做法，那麼總生產成本會降低，曲線上的最低點會隨之向左偏移。同樣的，若 B 先生想出的方法又比 A 先生更好，那麼總生產成本曲線上的最低點會更偏向左移。創造力（ Creativity ）是「發現更好的方法」背後的原動力，透過創造力來提供完成突破性改善的力量，這樣當品質提昇，成本也會跟著降低。

利用「前瞻的品質」提高市場佔有率

對於教科書中所常提到的：品質就是顧客滿意，近藤教授也有他的看法。他直接指出，去除顧客的不滿意，並不意味著可以達成顧客滿意。他引用石川馨博士對品質的分類：保守的品質（ backward-looking quality ）與前瞻的品質（ forward-looking quality ），前者例如不良、瑕疵和不足額等，後者例如正向特性、賣點和產品特徵等。狩野紀昭博士有更詳細的整理，前者稱之為基本的（ Must-be ）品質，而後者則稱之為魅力的（ Attractive ）品質。有時候這兩者也很難區分，例如運輸系統，「安全」是基本的要求，可是當擁有一相當優良的安全紀錄，就會變成是一項具有吸引力的品質，日本的新幹線火車就是一個很好的例子。想要獲得顧客真正的滿意，我們不但要透過消除不良來達成「保守的品質」，更要讓我們的產品擁有許多「前瞻的品質」。當「保守的品質」被改善時，成本可以降低；當一產品擁有許多「前瞻的品質」時，市場佔有率可以提昇。

近藤教授也提到，一般人嘴巴總是會說顧客滿意的重要性，但卻不知如何去確認顧客，也就是說常搞不清楚誰是顧客。如果我們可以利用一些技巧（或說很有技巧的）去收集顧客的相關資訊及其心中所想的，並將之回饋到相關部門來改善製程，將會帶來很大的好處。

全面品質管理的理念仍將持續影響全球

日本式品質管理的特色就是全員參與，這種日式的品質管理裘蘭（ Juran ）特將之稱為全公司的品質管制（ Companywide Quality Control, CWQC ）。近藤教授認為，在過去數十年中，日本人透過所謂的實務的方式，身體力行，發現 CWQC 是相當成功的，值得推廣給其他世界各國。很多人常說這是文化的問題， CWQC 在日本可以，在別的國家不行。但是，近藤教授還是認為 CWQC 的管理方式也是可以適用於非日本的公司中，佛羅里達電廠（ Florida Power & Light Co. ）與台灣飛利浦公司（ Philips Taiwan ）就是二個成功的例子。

對於最近廣為流行的六標準差（ Six Sigma ），近藤教授則直指六標準差只處理基本的（ Must-be ）品質問題，並沒有談魅力的（ Attractive ）品質問題。他認為 TQM 的觀念還是會延續下去。

品質大師的建議

近藤教授是一位思考型的學者，他喜歡研究品質，是因為品質是最具人性的了。他說：「相較於成本與生產力，我們總是會談品質文化，而不談成本文化、生產力文化；總是會談全面品質管理，而不談全面成本管理、全面生產力管理，為什麼？」這句話頗值吾人思考。對於管理，近藤教授則認為沒有所謂的日本式管理、美國式管理或其他式管理，世界上只有兩種管理型式：好的管理與壞的管理。

近藤教授認為今後全球的經濟將形成三個主要的區塊：歐洲、美國和亞洲，這三者之間要互相競爭又合作，而品質扮演的角色更顯得重要。因此國際化變得很重要，每個國家都要積極的參與這種國際化的現象，並了解所需扮演的角色。他相當鼓勵年輕人多多參與國際活動。

近藤教授特別建議實務的經驗是很重要的，教科書上所說的是不夠的，好的觀點總是來自實務界。學校教授與業界的交流與連接也特別重要。說到這裡，近藤教授突然目光有神，非常認真的指出，在日本常可見到來自大學、業界、年輕有幹勁的從業人員等三方面所組成的團隊，這種團隊的努力正是日本今天之所以會成功的一個很大因素。這樣的做法，不是學自美國或其他國家，是日本本身透過經驗學習而來。

近藤教授認為，日本人當從外國引進一些做法之後，總會努力練習，然後予以發揚光大。至於二岸的關係複雜，針對許多台商遷往大陸的問題，近藤教授則認為如何教導在大陸的公司員工繼續使用品質管理的手法是重要的。因為品質是人做出來的，文化的轉移很重要，如何將台灣成功的經驗轉往大陸，也是很重要。

對於學校的年輕教授，他建議參加研討會、發表期刊論文及寫書都是重要的工作。

在訪談的過程當中，筆者感覺得出他希望鼓勵年輕人心中要存有一些問題（或想法或目標），隨時間的經過，很有毅力的努力找出好答案，這樣一定會有一些成就，也較不枉費過一輩子。我想這是他想說出他之所以成功的原因吧。

後記

近藤教授雖已名揚全球，但為人一點架子也沒有。除了親訪筆者所下榻的飯店並邀請共進晚餐外，隔天早上當筆者再度受邀前往其住家時，近藤教授則從其家中走至巴士站坐著等候筆者的來到，實令人倍感親切。近藤教授的居家簡樸幽雅，牆上掛滿了獎章（如圖二），桌子與椅子上隨便一拿，都是他的獎章。即使如此，他最感到驕傲的還是掛在牆上那一幅放大的照片，他說那是 1988 年時日本人第一次成功地征服聖母峰，雖然他因年事已高無法參加，但他仍感到相當與有榮焉，甚至要求筆者為他跟此照片一起照相。近藤教授得過的獎項無數，其中的許多獎可能對許多人來說終其一生都難以獲得。然而，近藤教授一點驕縱之氣也沒有，到現在還是繼續寫他的文章投稿，受邀出國參加各式的品質研討會，這種學人的執著與風範，很令人敬佩。

台灣的品質界對近藤教授的接觸較少，透過此次的訪談，希望可以給台灣的讀者提供更多不一樣的想法。

本文轉載自蘇朝墩 (2004)，「專訪日本品質大師近藤良夫博士」，品質月刊，第四十卷，第一期，15-18頁。