作者：蘇朝墩 教授

狩野紀昭 （ Noriaki Kano ）博士（圖一）是享譽全球的品質大師，已有許多品管教科書中提到 狩野博士所發展的 品質理論。筆者趁著申請國科會補助赴國外進修之機會，選擇至日本東京理科大學經營工學系與狩野博士進行研究。狩野博士很客氣地幫我申請客員教授（ Visiting professor ）的頭銜，並引導我與該校學生進行學術性討論與相關之研究，同時也安排一些日本品質專家與工廠的拜訪活動。很榮幸能與這位品質大師進行五個月的短期研究，讓我有機會了解日本國內的品質活動概況以及一些日本專家在品質領域的看法。本文簡介 狩野博士的品質專業經歷與發展，以及其對台灣品質發展的看法，以 饗 學會 讀者。

狩野紀昭 的個人學經歷

狩野紀昭 博士 出生於 1940 年，日本東京大學畢業時主修應用化學。在著名的品質大師石川馨博士的指導下，分別於 1966 年與 1970 年獲得東京大學的工程碩士與工程博士學位 。 1970 年任教於電氣通信大學講師、副教授， 1982 年轉任教於東京理科大學教授，並於 1998-2000 年擔任該校工學部第二部學部長。

狩野 教授 在日本國內的相關品質活動相當活躍，例如參與 日本科學技術聯盟 （ 曾經擔任 JUSE 的理事 ）、為日本標準協會規劃國際品質課程、參與 戴明獎委員會（他目前是戴明獎委員會的委員， 2004-2005 年為日本戴明獎實施獎小委員會的委員長）和 參與 日本品質管理學會（ 2000 年 10 月至 2002 年 9 月擔任該學會的會長） 等。除此之外，狩野具有許多參與國際活動的經驗，包括於數十國家中擔任顧問與進行授課（例如 ASQ 、 EOQ ）。 狩野 教授是國際品質學會（ IAQ ）院士以及 美國品質學會院士 ， 1998-2000 年擔任亞洲品質網（ Asian Network for Quality ）的理事長。

狩野 教授投入許多時間進行品質理論的研究，也出版許多與品質管理相關的論文（超過 300 篇）與書籍（包括 TQM 與 QC Story 等）。

狩野 教授得過許多 獎項，曾經 獲得六次日經品質管理文獻賞（ Quality Control Literature Prize ）（ 1977-1997 ）， 美國統計學會的 Deming Lecturer Award （ 1997 ）、 日本戴明獎個人獎（ 1997 ）、 美國品質學會 E Jack Lancaster Medal （ 2002 ）。

狩野模式

狩野 教授 喜歡將品管的做法分為三個不同的層次： (1) 品質管制（ Quality control ），講究符合規格， (2) 品質管理（ Quality management ），講求顧客滿意， (3) 魅力品質的創造（ Attractive quality creation ），即希望創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅。譬如他舉例說，對於一管理者，他可能有三種不同層次的部屬。層次一：執行所負責的工作，達到最起碼的要求；層次二：可以依照老闆的指示方向達成任務；層次三：經由觀察老闆的日常作為，即可以做到滿足老闆潛在的要求。

針對第三層次的品管做法， 狩野 教授於 1984 年 發展出舉世聞名的狩野模式（ Kano model ）。 狩野引申二因子理論，對品質的認知也採用二維的模式，即使用者主觀的感受與產品客觀的充分狀態，如圖二所示。根據此圖，他將品質要素分為 (i) 無差異品質（ Indifferent quality ）、 (ii) 魅力品質（ Attractive quality ）、 (iii) 一維品質（ One-dimensional quality ）以及 (iv) 必要的品質（ Must-be quality ）等四類。狩野 教授 最常舉的一個例子：「瑪麗與約翰的愛情故事」。瑪麗與約翰比鄰而居，小時候常玩在一起，兩小無猜，但對彼此並沒什麼特殊的感覺（無差異品質）。光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青澀年齡了，忽然彼此看對眼，迸出愛的火花，愛苗漸長，只要看到對方就很高興（魅力品質）。終於，瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同並幫忙處理家事的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不願幫忙處理家事的時候，約翰就顯得不高興了（一維品質）。當日子一天一天的過，約翰漸漸習慣於瑪麗的存在，但當瑪麗表現得再好，對於約翰來說這只是日常生活的一部份，也沒什麼稀奇了（變成是一種必要的品質）。

狩野針對此模式發展了如何創造魅力品質的方法，透過問卷調查與分析，我們可以容易的辨識出一產品的品質要素是屬於「 無差異品質 」、「 魅力品質 」、「 一維品質 」 或「必要的品質」。在文獻上已有一些應用狩野模式的成功個案被發表，而實務上也有許多公司應用此模式於產品發展中。

狩野心目中 的 TQM

狩野 教授認為 TQM 是一科學的、有系統的、全公司的活動，藉由公司的產品及服務來滿足或超越顧客的需要。 1993 年，狩野 教授提出 TQM 之屋的觀念，表示出 TQM 在一組織中的組成單元（圖三）。 TQM 裡面有概念、實際發生的事務與價值等，這是一個非常複雜且相互關聯的架構，可將之想像為一個「家」（或屋）。在房子底下表示一般的教育與政治安定（或社會習俗），在此之上是組織的基礎（內部技術或說固有技術），然後是如何激勵員工努力工作。接著透過概念、技巧、推行制度等工具來完成組織策略，達到顧客滿意並確保品質。

固有技術是企業所需使用的技術，企業內的員工需在此特殊的領域中接受教育並從中學習，儘可能的了解目前的科技領域，使之成為企業的基礎。

接著要有品質的幹勁，這是一辛苦的工作（揮汗的工作， sweating work ），例如推動標準化、教育與訓練、收集與分析數據以及其他工作來完成品質。問題是如何創造一環境，驅使管理人員與員工去從事這樣的揮汗工作，成功與否端視其流的汗之多寡而定。

狩野 教授 說有兩個方法可驅使人們去為品質而 流汗，第一個方法他稱為 CLSQ （ Crisis Consciousness and Leadership Make People Sweat for Quality ），第二個則為 VLSQ （ Vision and Leadership Make People Sweat for Quality ）。當一組織感受到在品質上需要有突破性的改變，以便維持其競爭力，「危機意識」便發生了，此時要使用 CLSQ 方法。危機意識標示了一個成長企業的起始點，或一國家的品質努力。如果一公司經營得不錯也沒什麼危機，此時可使用 VLSQ 方法。 VLSQ 是使用在品質努力較成熟的企業中，這可能是要領導公司進入一新的境界或創造新的產品或服務。一組織常常是由 CLSQ 開始，當漸漸成熟之後再進入 VLSQ 。這就是 狩野 教授的品質揮汗理論（ Quality sweating theory ），如圖四所示。

圖四 狩野的品質揮汗理論

狩野 的治學精神

在東京理科大學，狩野教授對於其所指導的學生每週都要進行論文研討，週五晚上是大學部學生的論文研討， 從晚上 06:30 開始，幾乎每次都奮戰到 11:00 才下課。週六是研究生的論文研討， 從早上 10:00 開始，也常奮戰到晚上 11:00 才下課。在論文研討中，每位學生皆須攜帶 Notebook ，而狩野教授很用功的與每位報告的學生討論，也就是說每位報告者皆接受其嚴格的問題挑戰，而狩野一點也不累。

在狩野教授的研究室中，網路中的資料有很清楚地告知學生要如何一步一步的從事研究，乃至對外發表論文。在指導學生的嚴謹度上，狩野教授是相當不厭其煩的，平均一篇學生的論文總要來回修改個 10 次左右。狩野教授告訴我，他經常是在深夜工作，修改學生論文，然後清晨才入睡。看起來他的體力是很棒的。狩野說，他花在學生的身上，包括上課、論文研討與改學生論文的時間，平均每週至少要 32 小時。如此有名氣的教授，雖然常受邀至全球各地去演講或擔任顧問，但對於其最基本的本業工作，還是很敬業的在做著，一點也不馬虎，實在令人深深佩服。

尤其，狩野很重視對學生思考的啟發，他歡迎有各種想法，但對一些做學問的基本認知與想法，他會儘一切可能的解說，哪怕只是一點小觀念，如果他覺得這位學生不明瞭，他也會耗下去解說，直至他覺得這位學生好像已經懂了為止。他對我說，他的觀念來自石川馨，只會給 suggestion ，不會給 direction 。學生遵照老師的指示去走路，以後可能沒有能力如何走，到不如激發學生具有能力去走自己的路。這樣，學生創新理論的機會比較大。他不喜歡別人做過的東西，別人已做得不錯的，他沒什興趣。另外，他也誠心的告訴我，他期望他的學生以後表現的比他更好，他喜歡用中國字來表達他的想法，「青出於藍而勝於藍」。

對台灣的建言

1962 年第一次來台灣，至今狩野 教授訪台的次數已經超過 50 次以上了 。狩野 教授觀察 台灣已 40 年，他說台灣是他最喜歡的國家之一。狩野 教授認為台灣在 1980 年代之後，有很大的改變，特別是在文化方面。他發現以前台灣人只會花錢在吃的方面，而捨不得花錢在穿的方面，漸漸的，台灣人也捨得花錢在穿的方面，西化的程度愈來愈高。 1987 年解除戒嚴之後，台灣人民講英文的人口也越來越多，他形容以前他來台灣講課，發問問題的人很少，而現在很多人都很健談（ talkative ），問題問個沒完。

筆者覺得 狩野 教授特別喜歡台灣，而且關心台灣。 2000 年底，當 狩野 教授任日本品管學會會長時，曾率團來台訪問 6 家高科技公司，回去之後為文「 If Taiwan Can, Why Can’t We…? ~ 台灣高科技產業之學習」發表在日本的品質期刊。 狩野 教授認為台灣高科技產業在「製程」的創新上的確有一些成果，然而，在「產品」的創造與研發上，則尚有很多努力的空間。最近幾年，台灣的經濟發展並不是那麼順利，人工成本越來越高，在全球化的壓力之下，很多工廠移往中國大陸。台灣面臨「空洞化」的壓力，如何維持高科技的人力在台灣繼續努力是很重要的議題。話題轉回 狩野 教授的品質老本行，他說產品的創新有二種方式，第一種是藉由科技，第二種是藉由了解顧客真正需求的方式來進行研發。他說或許台灣可利用第二種方式來幫助產品之創新。

除了上述對台灣產業界的建言之外， 狩野 教授對台灣的政府、品質相關的學會與組織也有所期待。 狩野 教授認為台灣在政治上與國際的外交空間上的確有一些限制，但是台灣仍然可以透過國際合作的方式，把台灣做得不錯的部分，分享給其他國家。譬如說，在品質方面，如何總結台灣在高科技品管方面的成果，分享給鄰國。這不但有助於台灣的外交關係，而且就長期來說，因為有許多台商散佈在其他國家中，這種國際合作最終還是會有利於台灣本身產業的。此外，這也可提升台灣內部的品質知識、訓練專業講師，並可作為規劃未來品質活動之基礎。

此外，對於學術單位， 狩野 教授覺得台灣的大學教授有很多都是拿美國的學位，當他們回台灣之後，作風都是美國教授那一套。他建議大學教授也應該花些時間到業界尋找問題，或許可發現一些具有獨特性的研究主題。 狩野 教授喜歡把教授分為二種型態：實驗室型與實務型，而他也自認為是屬於實務型的教授。 狩野 教授認為在品質領域方面，應多鼓勵台灣的大學教授走入業界。

在品質專業領域方面，由於日本近十年來的產品品質已大不如從前，狩野教授在日本也大力疾呼，希望能喚醒日本人。最近他更號召全日本的品質專家與同好，舉行研討會，思考如何讓日本再出發。最新的結論是他們已認同：在以顧客為重的前提之下，如何整合不同的做法，包括 TQM 、 TPM 、 ISO 9000 、 TPS 、 Six Sigma 等，來同時改善品質、成本與交期，也就是 ICMS-QCD （ Integrated Customer-Focused Management System for Quality, Cost and Delivery ）。這或許很值得台灣參考。

深具魅力的品質大師

2003 年夏天，帶著期待的心情從台灣來到日本東京理科大學，五個月與狩野教授的相處過程中，發現他個人在品質專業上相當認真與執著，而在為人處事上更是熱心與周到。師承石川馨門下，即使狩野教授現在的成就與光芒，已是公認的世界級品質大師，他仍不時地表現出他對這位影響他一生的老師之感念。對於曾經幫助過他的人，他也常不吝嗇地逐一感謝。而就像他聞名全球的學說「魅力品質」一般，狩野教授也是個相當具有個人魅力的人。他個人完全沒有大師的架子，反應相當機智靈敏，且有著日本人少見的風趣、幽默。同時，對於各種不同領域的人事物都保持著高度的興趣，高齡六十有餘的他，仍然展現出他對各種事物的關心與好奇，從他現在還每週撥空學習中文，即可窺出一二。而這樣的處世風格，也深深地影響了他的學生。能夠在大師身邊親自觀察與學習，真是獲益匪淺，除了對狩野教授親切熱心的所有幫助感謝之外，也對其大師風範深深欽佩。

 

本文轉載自蘇朝墩 (2004)，「專訪日本品質大師－狩野紀昭博士」，品質月刊，第四十卷，第五期，14-16頁。