TQM與六標準差是目前最受企業矚目與重視的品質活動。TQM風行全球由來已久，而六標準差則是近年來繼TQM之後最廣為探討的課題。然而，六標準差的獨特之處是什麼？跟TQM有何不同？目前仍是眾說紛紜，莫衷一是。日本品質大師狩野紀昭博士針對此一主題，提出他個人精闢的見解，發表在日本科技連出版的「品質」期刊。經交通大學蘇朝墩教授引薦，取得該文之英文版，Noriaki Kano, 2003, “What Is Unique about Six Sigma?—In Comparison with TQM,” Quality, Vol. 33, No. 2, pp. 168-175，將之翻譯，以饗中文讀者。本譯文承蒙原作者撥冗指正，特此致謝。

1. 六標準差的獨到之處

1.1 展開六標準差之旅

大約從兩年前左右，六標準差的旋風席捲全球，所到之處，都可以聽到人們談論著這個話題。這樣的風潮跟 1990 年初期的 TQM 很相像。我們心中很自然地浮起一個疑問：六標準差究竟是何方神聖？其方法論為何？跟 TQM 有何不同？獨特之處又是什麼？當我讀起一些翻譯成日文的六標準差相關書籍時，我發現他們很殘酷地將 TQM 批評得一無是處，認為 TQM 只不過是個老掉牙的東西罷了。閱讀這些書對我而言很痛苦，因為我深受 TQM 的洗禮已經相當多年了。這些書給予六標準差如此嚴厲的抨擊，想必六標準差一定有其獨到的妙方。於是我寫 e-mail 詢問我在美國的朋友，但他們的答案卻有著天壤之別。有些說六標準差只不過是將 TQM 重新命名，而有些則認為這兩者是全然不同的。

無法避免地，身為品管的專家責無旁貸地要去找出六標準差的獨到之處為何。在 2002 年的八月，我花大約三個星期的時間，開車開了 3000 公里以上的路程去展開六標準差的學習之旅。我從明尼阿波里斯市（美國明尼蘇達州）開始，途經紐約、賓夕法尼亞州、馬里蘭，到北卡羅來納州，因為親眼所見與親耳所聞是了解六標準差最快速也最準確的方法。我拜訪了推行六標準差的公司，以及這個領域的大學、顧問與品管專家。所涵蓋的行業相當廣泛，包括銀行界與服務業，製造業那是更不用說了。從這趟旅程，我想我能夠學到六標準差的特點與缺點，我想透過這篇文章與讀者分享我的發現。為了說明六標準差與 TQM 之主要差異，我將介紹很基礎簡單的骨架模式，略過那些不重要的旁枝末節。

1.2 考察的前提假設

我對於六標準差是什麼，以及他跟 TQM 之間的異同都相當有興趣。我考察的假設如圖一所示。

圖一 假設：六標準差與 TQM 的關係

對於任何兩個不同名稱的個體而言，例如 A 與 B ，他們應該會落入圖中所顯現的三種情況之一。因此，六標準差與 TQM 之間的關係應該可以透過這三種情況之中的一種來呈現。在開始考察之後，很快地我了解到其關係應屬於圖一的中間那一種，而此種情況又可以再加以細分成三種，如圖二所示。

圖二 假設：六標準差與 TQM 如何重疊？

我首先思考圖二中最上面的那種情形，也就是 TQM 再加上一些東西，即可表示六標準差與 TQM 的關係，但我知道實際上六標準差執行時有些東西是 TQM 所沒有的；在此同時，也有一些推行 TQM 會有的，卻沒有出現在六標準差中。最後我發現圖二中的中間那一種情況才能展現他們的關係。接著，我的興趣便轉移至六標準差從 TQM 身上加些什麼以及拿走些什麼，這個部分我將在第三章中探討。

2. 六標準差師出何處

首先，我們必須了解六標準差這個名稱的正確意義，以及這個名稱的由來。在 TQM 裡，「三倍標準差」（ three sigma ）這個名詞用在當品質特性服從常態分配的假設。當第一次聽到六標準差這個名稱時，我認為六標準差是要用來取代它。一個樣本跌出三倍標準差範圍之外的機率只有千分之三；然而在六標準差中，該機率變成小到只有 2.0 ppb （ parts per billion ，十億分之一），這真的是個相當低不良率的品質水準。如果你知道這種機率水準在中國或印度，這兩個有大約十億人口的國家，只會影響到其中的兩個人，便可以體會這樣的機率有多小！

如此不良的程度，或者說如此高的品質水準，只有些微的產業如太空梭和電子零件才必須具備。美國的公司總是對成本與品質之間的平衡斤斤計較，為什麼他們會瞄準如此高水準的品質呢？如果真的這樣做，他們到底發明了什麼新方法來達成這樣的目標？我腦海浮現出這種簡單的問題。

圖三　製程能力水準

在我拜訪之處經過一系列的討論，我發現我的假設前提全然地錯誤！圖三利用目標製程能力顯示出六標準差與 TQM 之間的關係。假設一個樣本群波動的標準差是 ，目標規格的一半寬度是 6 ，而平均值與規格中心有 1.5 的偏移。在 TQM 中，目標製程能力指標 C p 是 1.33 ，這是考慮在 3 的情況之下，並假設平均值從規格中心偏移了 1 。這可以轉述成規格界限的一半為 4 。如果依照稱呼六標準差的方式如法炮製，那麼 TQM 便可稱為「四標準差」活動了。表一將這些觀念整理地更詳細，而下面則是六標準差與 TQM 的比較。

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